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巴黎人真钱网站·会8国语言,对你的刁钻问题对答如流!智能客服新版店小蜜将全面应用到今年双11
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  • 时间:2020-01-11 18:44:56|

巴黎人真钱网站·会8国语言,对你的刁钻问题对答如流!智能客服新版店小蜜将全面应用到今年双11

巴黎人真钱网站,都市快报

作者:首席记者 沈积慧 编辑 童蔚

“您好,您下单的皮鞋缺货,给您换一双好吗?”

“给我换个棕色的……哦不,黑色的吧。”

“嗯嗯,好的,黑色的更百搭一些呢。”

今后,如果你接到这样的客服电话,千万不要以为电话那头是一位温柔且训练有素的小姐姐。因为,它极有可能是个机器人。

流畅反应,快速问答,会8种语言……8月22日,阿里巴巴cco(阿里巴巴集团客户体验事业群)在首届智能服务峰会上发布智能客服“店小蜜”商业版,将全面应用到今年双11。

会8国语言 热情有温度

今年双11店小蜜将全面上岗

“店小蜜”对人工现有的智能客服的两大服务模式进行全面升级:7×24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立,在夜间可以做到完全的独当一面;智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能,不仅能替代人工客服一半的工作,还具备人的热情温度和个性化。

比如你在双11时下定金预订了一双球鞋,但到付尾款的时候忘了,店小蜜可能就会拨通你的电话,温馨提醒你该付尾款了。对于售后退货、换货等复杂的流程,它的处理也更加聪明,对于客户的各种诉求可以随机应变对答如流。

此外,店小蜜听得懂八国语言,涵盖英语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语、俄语等。

阿里巴巴cco智能服务事业部总经理赵昆说,以前的智能客服主要针对的是售前,因为售后的处理更为复杂,涉及很多方面的打通,是一个耗时耗力的过程。不过,今后,店小蜜将全面应用到双11的商家服务当中,打造24小时不间断、售前到售后的智能服务。

智能客服的机器阅读精准率首次超越人类

去年双11人机对话超过1亿

去年3月,阿里巴巴面向淘系千万商家推出智能客服“店小蜜”,商家数很快突破30万。

2017年双11当天,店小蜜机器人对话量超过1亿次,接待人次占全网接待用户的12%,咨询成交gmv占比超15%。

“商家客服从2003年发展至今,店小蜜是一道分水岭。今天,在店小蜜专业版基础上‘人机协同’智能服务解决方案,是一个新的里程碑。” 赵昆认为,“店小蜜把商家宝贵的客服人力从简单重复的服务问题中解放出来,投入到训练ai客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等工作中。在智能服务2.0时代,人工智能将让‘人’成为真正的战略资源。”

从2016年阿里平台客服的阿里小蜜问世,到赋能商家客服的店小蜜发布,技术提升商业效率。目前,有超过60万国内商家感受到人工智能带来的巨大改变。

韩都集团电商客服部有5名人工智能训练师,专门负责维护和升级店小蜜的服务能力。

韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家,从2016年12月拿出一家旗舰店“试水”,到现在集团旗下所有店铺都接入,与2年前相比,客户服务的响应时间提升了40%。

不只在国内,阿里巴巴和东南亚第一大电商平台lazada近期共同推出智能客服机器人,可以用英语、泰语等4种语言服务东南亚6个国家和地区的5.6亿消费者,首次实现6个国家和地区的订单、物流信息打通。

人工智能技术的快速发展,背后是阿里巴巴智能服务团队在技术上的不断突破与积累。2017年至今,团队累计在国际顶级会议发表论文13篇,提交了44个技术专利,获得2017cikm best demonstration award,并连续2年荣获“服务界的奥斯卡”——金音奖。2018年,小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事squad,凭借82.440的精准率刷新人工智能阅读能力的排名,并且首次超越了人类。